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后服務時代,企業該怎么玩?

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后服務時代,企業該怎么玩?

發布日期:2016-07-14 00:00 來源:http://www.hdykno.tw 點擊:

后服務,即是在現代服務的基礎上利用互聯網、移動互聯網擴展了服務的外延,也為創造需求階段,是將市場上過剩的產能和資本配置到更細分、更長尾的市場空間中去的過程。在你需要服務的任何節點提供全方位的任何服務,在后服務時代,還有什么服務不能往前一步呢?

   回憶一下,多少次,你曾穿梭在人潮擁擠的醫院中,掛號、排隊、檢查,再排長長的隊進行專家會診,終于輪到你時,會診時間結束了。于是,第二天一大早你又 開始了新一輪的流程。筋疲力盡的你疾病診斷完畢,拿著醫生開的藥單,四處打聽,終于找到了取藥的藥房,此時還要繼續排隊取藥,整整一天下來,身心俱疲的你 發誓,此生再不去這該死的醫院。

  這一典型的傳統醫療服務場景,相信大多數人都不陌生,有的甚至深惡痛絕。但是,隨著后服務時代的到來,這一切都已在改變或即將改變。

  銀行的白金卡的高端醫療資源服務,自不必說;

  網上掛號、在線疾病咨詢診斷以及遠程會診、電子處方、遠程治療康復、健康管理等等一系列服務已浮出水面,云醫院、丁香園、春雨醫生、華康全景、掌上藥店等等機構通過各種模式切入到醫療環節。

  最近,騰訊微信已和全國主要大中城市合作及地方平臺資源聯合推出城市服務,這其中就包括了公安、交管等方面的政務服務和醫療、繳費等方面的生活服務,讓普通百姓也開始可以享受后服務的便利和價值了。

  更有甚者如阿里,單就藥房方面,已將藥房服務納入到了“未來醫院”計劃中,逐漸推出醫藥就近配送、慢性病定期送藥等服務。未來,線下藥房與天貓醫藥館相互打通,用戶線上下單后,線下藥房可就近配送,所有醫藥零售企業均可加入該計劃。

  在你需要服務的任何節點提供全方位的任何服務,這就是傳統醫療行業的后服務市場。

  堅冰如醫療者,也開始破冰了!還有什么服務不能往前一步呢?

  后服務到底是什么?

  后服務,簡單理解就是互聯網+現代服務。

   一般來講,后服務歷經三個發展階段,第一階段是簡單服務,就是企業滿足基本需求的服務;第二階段為現代服務,服務業利用現代技術和創新,發現潛在的未被 滿足的需求;第三階段為后服務,即是在現代服務的基礎上利用互聯網、移動互聯網擴展了服務的外延,也為創造需求階段,是將市場上過剩的產能和資本配置到更 細分、更長尾的市場空間中去的過程。

  無論是傳統的手機、iPad、超級本,還是智能手表、谷歌眼鏡、特斯拉、機器人,這些智能硬件的麥克風、攝像頭、傳感器、定位功能等,都已經成為了人類“觸覺”的延伸。因此,在購物、出行、用餐、娛樂、工作時,我們習慣性使用這些設備,正是這種“習慣”,使得更深層次的、更人性、更黏性、更具情懷的后服務成為可能。

   更重要的是,這些“習慣”后的“技術”打破了這些服務的要素,在人、機、時、地、付等最重要的五個影響和決定的互聯網品牌建設的重要方面形成重組和結構 化,使得能極大程度上整合了現有社會閑散資源、極大程度上提高了市場效率、極大程度上改善了消費體驗,從而使得這種“習慣”和“技術”后的商業在模式上進 行了重組和重整,成為最具競爭力的最具市場化的可持續的后服務產業鏈。

  隱藏在后服務下的“哆瑞咪發嗦”

  當你拿著手機在地鐵上,糟糕的信號時時讓你對著離線頁面時,這時候突然彈出幾篇美文,既打發了時間,植入文章的出版商又獲得了生意,兩全其美,何樂而不為?

  當你失落的看著呆板而了無生氣的房間時,突然尚品宅配說可以根據你的喜好私人定制,這時的你,豈不歡欣雀躍?

  當臉萌、魔漫、彈幕等文化橫掃90后時,輕松、搞笑、娛樂輕易而舉贏得文化傳媒市場,帶來全民狂歡。

  當……

  越來越多的內容迷惑了我們的雙眼,是時候靜下心來,看看后服務時代都有哪些特點?以及如何應對和發力?

  1、 場景化消費蔚然成蔭

  以場景來觸發消費者的購物欲,是場景消費的典型特征。

  具體來說,就是以情景為背景,以服務為舞臺,以商品為道具,通過環境、氛圍的營造,使消費者在購買過程中口、耳、眼、鼻、心同時感受到“情感共振”式的體驗,通過情景來打動消費者的購買欲望,激發消費的共鳴。

   舉個例子,在運動場景中,除了運動本身,還有很多其他場景,例如中場休息、觀眾吶喊、受傷替換等,可挖掘的場景很多。其中,阿爾山礦泉水鎖定的是中場休 息的場景,打造出“環保手寫瓶”。在集體運動中,往往很難找回運動場邊自己喝過的那瓶水,只能重新再開一瓶,造成浪費。阿爾山在原有瓶貼的基礎上,增加刮 刮卡的特殊油墨圖層,消費者在瓶身上留下自己的專屬標志,在滿足需求的同時,增加了互動的空間及參與的樂趣。

  因此,后服務時代場景消費的特點,要求企業在產品設計的時候,一定要基于消費者具體、特定和鮮活的場景,并挖掘消費場景中的痛點,然后給消費者一種真實感、參與感和信賴感。

  2、C2B反向定制大打出手

  C2B反向定制,就是消費者按照自己的需求決定產品、定制產品。

  后服務時代,消費者的聲音越來越強,未來價值鏈和需求鏈的推動力來自于消費者而不是廠家,有人預測,定制化將會是未來商業模式的主流。在C2B模式中,企業可以實時了解消費者需求,可以按照需求進行規模采購或生產,按需定制也可以降低甚至消除庫存和相應的成本。

  C2B的要求是個性化需求、多品種、小批量、快速反應、以及平臺化協作。可以說,在一定程度上,這種模式也是對企業產品及服務能力創新的一種考驗。

  海爾張瑞敏狠推家電定制模式,天貓家裝C2B產品也正在上線,麥當勞正在美國加州南部市場測試“漢堡定制”,小米的大紅大紫正是印證了后服務時代“以消費者為中心”的本質。

  3、跨界生態圈,服務快人一步

  跨界混合,是近些年已經炒熟了的一個概念,BAT三巨頭利用跨界武器攻池掠地,有些上市公司跟風相隨。同樣是跨界,有的成功了,而有的卻失敗了。

  由此可見,跨界,不是簡單的商業行為,而是企業競爭與戰略跨越的大智慧,它是從企業的戰略規劃制定,到長期充分的市場跟蹤,再到產品(技術、服務等多層面)的開發儲備,到市場行為的系統化以及動態的自我完善機制。

  跨界不是單純的一分為二的經營行為,必須在兩個領域中找到共通點,找到跨界的橋梁。

  4、服務娛樂化是趨勢

   后服務時代服務娛樂化趨勢是隨著消費主體變化而發生的。80、90后作為未來的消費主體,他們的消費觀念和消費意識已經發生了很大的改變。重消費體驗、 重參與感、重個性化、差異化,心靈與情感上的極大滿足是促使他們消費的強大動力。惡搞、八卦、吐槽的娛樂精神是他們快樂的源泉。

  如今,服務即娛樂被奉為新一代企業的信條。一旦抓住消費者的注意力,企業就可以增加“娛樂內容”和“娛樂要素”來使產品更加有吸引力,可口可樂的昵瓶裝、可口可樂歌詞瓶,都是利用年輕人一代娛樂心里,在產品包裝上增加了額外的增值服務,并通過微博大V定向投放,其互動化、參與性以及傳播度達到了前所未有的程度。

  后服務時代,企業該怎么玩?

  千變萬變,事物的本質不變。

  一直專注于服務業和互聯網品牌營銷的錦坤品牌研究院多年的研究成果告訴我們,服務產品化、產品用戶化、用戶粉絲化、粉絲部落化是產品思維、用戶思維以及社群思維的深刻闡釋。此外,還要建立媒體思維的盈利模式,統合以上,才是后服務時代企業致勝的關鍵。

  1、產品思維是根基

   后服務時代,任何服務都是產品,好的產品(服務)需要有獨特個性,設計要極致、使用要有體驗感、用戶對產品(服務)要有移情性。服務的設計需要在滿足消 費者預期的基礎上,給人意想不到的驚喜。因此,重體驗非常重要。利用服務的有形展示策略,將無形的服務充分地讓消費者感知,并鼓勵消費者積極參與服務過 程,增強消費體驗和對服務的真實感知。

  若有帥哥、美女開酷炫的Mini Cooper車,佩戴谷歌眼鏡,在開門的第一瞬間記錄下消費者驚喜的表情,并制作成Video送給消費者,制造一路尖叫,那么這種服務帶給消費者的強烈滿足感以及獨特的體驗,成為用戶移情的重要基點。

  2、羊毛出在豬身上,讓狗買單

  這種讓第三方付費的模式是典型的媒體思維。

  我們都知道,傳統媒體盈利方式主要是把內容賣給廣大讀者受眾,并從各個企業中獲得廣告收入。后服務時代,企業也要建立這種盈利思維。

  2014年是打車軟件燒錢大戰的元年,滴滴、快的、大黃蜂等打車軟件一頭扎進了搶補貼、搶乘客、搶用戶體驗的戰爭中。所謂“惡性競爭,必有所圖”,其終極目的就是為了培養用戶的移動支付習慣,是用支付寶還是微信支付又或者是其他?不得不說,燒錢買的就是移動支付的將來,支付方式背后還有金融等方面的深刻目的。

   說遠一點兒,當未來真正能夠實現車聯網及物聯網的時候,車輛歷史信息提供商除了與主機廠、二手車公司等合作提供評估監測信息外,還可以與醫院系統合作。 如果一輛車發生事故,通過車聯網、物聯網就可判斷出該車的受損情況,進而對車主身體受損狀況進行預判,通過物聯網迅速把事故信息傳送給醫院,醫院就可第一 時間安排救治方案。

  3、聚合社群是明天

  所謂社群思維就是去中心化思維,它是會員營銷、粉絲經濟的高級演進形式,去中心化是其主要特征。

  此外,社群營銷的起點和基石是“共同的價值取向”,拋卻這個,社群思維是不成立的。后服務時代的社群思維就是如何深度聚合黏性用戶,使他們始終保持較高的滿意度、忠誠度以及推介度。

  教育領域的后服務時代,最主要表現在在線教育機構逐漸用社群思維聚合具有共同興趣愛好以及價值取向的人。


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