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網絡營銷客服做好這幾點就能直接提升轉化率

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網絡營銷客服做好這幾點就能直接提升轉化率

發布日期:2016-07-21 00:00 來源:http://www.hdykno.tw 點擊:

家 都看到了今天的商業在互聯網+的沖擊下發生了翻天覆地的變化,尤其是傳統的實體門店經營方式以逐步轉為網絡經營,突破了經營的時間和地域的限制,為消費者 代來良好的消費體驗,然無論是線下還是線下都少不了一條金鏈子,一條直接鏈接客戶端的橋梁鏈,那便是客服,尤其是在整個網絡營銷中直接影響轉化率,那能否 讓消費者愉悅的購買、快速做出消費決策關鍵在于客服的專業能力及系統化的標準體系!

       以下是 鄭州熱點科技在線總結的網絡客服一些常識經驗!

      一.客服定義    客服就是通過在線聊天工具(如QQ、旺旺、百度商橋、電話或其它聊天工具等)為客戶提供相關服務的人員,主要是在線接待客戶的咨詢,為客戶解答相關業務的問題,進一步來獲取有效客戶的資源信息,達到銷售的目的。

      二.客服具備的能力    1.語言表達能力;   2.基本的銷售能力;   3.打字速度,隨機應變的能力;

      三.客服與客戶溝通的目的    網店客服目標:網店主要是買產品,如何讓來的人都買,讓買的人買更多,引導客戶不斷消費提升轉化率,提升客單價;網站客服目標:網站一般為服務行業,如何快速了解對方的目的、背景、主要的需求點、從而篩選準客戶,更重要的是獲得對方的聯系方式,以便跟蹤;

      四.客服業務服務原則     兩個快:響應快、處理快;   兩個好:態度好、效果好;

      五.客服必須注意事項     
       1.100%站在客戶的角度上思考    客戶是上帝,我們所做的一切工作都是為客戶而服務的,因為客戶是我們企業的生命線,無論你做的在好,做的在多的工作,花費在大的精力、時間、金錢,如果最后不能成交,那所做的一切都是白做,都是在浪費生命資源;

     2.成交的前提必須解除客戶憂慮   把自己當客戶進行頭腦風暴,必須解除客戶的憂慮,否則將無法成交,首先讓客戶信任我們,不同層次的引導客戶;無論是產品或服務上都必須做到讓客戶滿意,最終讓潛在客戶成為我們的消費客戶;

      3.第一時間效應客戶,處理并解決客戶的疑難問題   千 萬不要讓客戶去等你,如果等你說明已經失去了成交的機會,客服人員必須時時在線,第一時間效應客戶,根據客戶的需求點及時回應相關的問題;如:招商加盟客 服銷售轉化整個過程中所做的工作做加盟的招商的客服人員和其它的電商客服性質是不一樣,因為咨詢我們的就是我們的潛在客戶,想了解項目的創業老板,這些客 戶大多都是通過搜索引擎或一些大型的招商加盟網站而來。經前期測試及經驗,針對搜索引擎百度推廣及SEO而來客戶轉化率是80%,都是通過關鍵詞而來的精 準的目標客戶,而針對網盟而來的客戶,轉化率20%左右;因為他在找項目同時,還在參考其它平臺項目(如3158招商加盟網、全球加盟網,28商機網、 78創業商機網等很多項目),他們會看很多的項目,做參考作比較,我們如何能在第一時間內讓客戶覺得我們的項目好,值得投入、值得合作,第一時時間獲取的 得客戶的信息資源;通過以下的過程及時聯系爭取最大轉化效應。

        第一步:發資料   事項:1.發那些資料?2.通過什么途徑發?3.對方是否收到?4.對方是否自己看?5.對方看后的信息反饋?
        第二步:聯系跟進    事項:1.根據客戶的反饋,不斷提供補充的信息,提高客戶對服務的認知;2.隨時解決客戶突發情的問題,消除和戶的投資疑慮;3.定期通過短信、郵件、QQ保持聯系;4.摸清客戶的加盟意向;
       第三步:談價格    事項:1. 發設備及其它報價模板供給客戶參價;2.準備充分的理由說服客戶,逐漸接受報價;(少談價格、多談價值) 3.商談過程中故意讓客戶占小便宜;4.雙方確認定價方案;
        第四步:談合同,簽約正式合同
       第五步:催款―― 后續工作跟進任何的營銷當我們不敢承諾零風險承諾的時候,我們的營銷就不可能有一個指數級的突破;敢于0風險承諾,敢于承擔風險,敢于對結果負責!”
       六.客服基本話術   原則:善于表情,表示歡迎、熱情、給客戶體貼溫馨的感覺;可愉快交談;

       問候語:

      1.您好:我是xxx,很高興為您服務,請問有什么可以幫助您的嗎?

      2.您好:很高興為您服務,請告訴我您想要了解的信息?

      3.您好:歡迎您來咨詢!我能為您做點什么?

       獲取信息:

       獲取對方的姓名:請問您怎么稱呼? 您好,該如何稱呼您? 您好,請問您貴姓?

       獲取電話號碼:您方便留一個電話嗎?好及時為您提供更全面的服務!

       獲取QQ郵箱:您方便留一個QQ或郵箱?好及時為您傳遞詳細的資料!

       獲取地址:方便告訴我您的地址嗎?

        商務交談:

        1. 根據客戶的問題及時回答,如加盟優勢,加盟費用,服務投入估算,及相關業務問題;

        2. 根據客戶動態來思考對方的意向,進一步引導客戶,激發他加盟的興趣,深入溝通;

       3. 在沉默狀態時,主動點醒客戶,可利用服務優勢及賣點刺激欲望,催促對方采取行動;

       4. 盡量縮短對話時間,及時細心回答,根據交談的信息來判別意向客戶,篩選準客戶;

       等待:

       1. 您好:請稍等,正在為您傳遞資料!

       2. 您好,請稍等一下,我馬上為您處理!

      致歉:

      1. 真的很抱歉,剛接電話沒有為您及時服務!

      2. 對不起!剛出去了下沒有及時回復您!請諒解!

     感謝:

      1.感謝您對我們的支持,為您服務是我們的榮幸!如有任何問題請及時與我聯系!

       2.感謝您的寶貴意見,我們會及時改進!

      道別:

      1.很高興能與您交談,祝您工作愉快!

       2.感謝您的咨詢!祝您生活愉快!


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